一、礼仪总规范1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。2．脸要带微笑，态度要平和，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称谓要恰当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，逾越先致歉。4．站立要规矩，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小混名，不行高声喊，不行闹喧哗。

6．对客不议论，行动不模拟，讽刺要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。7．面临宾和客，不能吃工具，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。8．征询客意见，称谓后言理，事情有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客隐讳，尊重客民俗，照主顾习惯，接待讲尊卑。10.来宾谈话时，不靠近探询，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”1．五心：对暮年主顾要耐心，对病残主顾要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨主顾要体贴，对一般主顾要热心。2．五声：主顾进门有“迎声”，主顾询问有“答声”，主顾帮助有“谢声”，照顾不周有“歉声”，主顾离店有“送声”3．五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先尊长后晚辈，先儿童后大人。三、礼貌服务“四要求”主动、热情、耐心、周到四、事情时间要“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要”要精练明确，不要烦琐唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚老实，不要狂妄矜持；要委婉灵活，不要简朴生硬；要吐字清晰，不要迷糊吞吐；要冷静大方，不要太过拘谨；要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”向导在场不在场一样，内宾外宾一样，当地客外地客一样，生客熟客一样，大人小孩一样，生意巨细一样，消费不用费一样，主观心境优劣一样。七、卫生规范：五勤：勤洗澡、勤剃头、勤刷牙、勤刮髯毛、勤剪指甲。三要：事情前后要洗手、巨细便后要洗手、早晚要漱口。五不：（在事情时间，来宾眼前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（事情时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对来宾咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。八、举止规范：站如松、坐如钟、走如风；指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；九、电话礼仪规范：铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简练要得体，声音热情和友好，私人电话不要打。十、职业道德规范：热情友好，来宾至上；真诚公正，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技术；平等候客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，十一、“您好”不离口。一、接待语——接待惠临、接待您等。二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发达等。

三、离别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、接待您下次再来等。四、致歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、歉仄、很是歉仄等。

五、致谢语——谢谢、很是谢谢等。六、应答语——是的、好的、我明确了、谢谢您的美意、不要客套、没关系、这是我应该做的等。征询语——我能为您做点什么？您另有此外事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等微笑并不艰苦，但能带来无穷魅力。

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