门店整体情况1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架清洁、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、窗帘盒、中药柜及抽斗洁净，无蛛网；4、拉手明亮无污点无水渍，运动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表清洁；1、 垃圾桶定时清理，桶外洁净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。

门店内外种种照明灯和反射灯清洁明亮，无瞎灯和破损灯。10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列雅观、宁静及利便主顾挑选；二、仪容仪表 1、面部：清洁，男士不留须(天天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不盛饰艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持洁净。男士头发不凌驾耳际，不外领，克制剃秃顶； 女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异离奇发型。

3、手指：洁净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且禁绝在指甲上绘图案。4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的工具，不喝含酒精的饮料，口中无异味。5、服装要求：上班时根据公司统一划定穿着事情服。

事情服必须洁净、平整、扣齐所有纽 扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。

6、事情证：上班时间必须佩带事情证，事情证佩带于胸部左侧口袋部位。7、饰物：上班不戴大耳饰或其他夸张的饰物。8、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。

三、 行为、举止1、站立姿势：应该精神丰满站立服务。双目平视，双脚自然离开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交织轻扣在下腹部，或双手交织放于背后。

不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要主顾避让时应说：对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物，不妥众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。

上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待主顾时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级治理人员不能在主顾眼前斥责员工，员工之间不得在主顾眼前争吵。6、不在卖场议论主顾以及其他同事的是非。7、当有主顾询问时应停下手中的事情，面向主顾回覆主顾问题；当为主顾指示偏向时，手臂伸直，五指并拢，指示偏向，不得用笔、头、努嘴等为主顾指示偏向。四、接待主顾规范用语1）主顾进门时，或者主顾距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼主顾，说：（“您好!接待惠临集和堂！请问有什么帮到您？）2）当主顾明确表现不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。

”3）当主顾明确表现需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到主顾所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”4）当主顾只是指出要哪一类型的商品时，如主顾说：“×××在那里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指偏向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5）主顾表现想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果主顾表现不需要，请指示主顾到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6）如果营业员正忙于接待主顾，尚有主顾需要服务时，应用缓和的语气请其稍等，并说：“欠好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。

”并尽快完善对上一位主顾的服务。7）遇到不会讲普通话的主顾，而又听不懂主顾的语言，应微笑示意主顾稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8）服务完毕主顾脱离时，应向主顾致谢：“谢谢，请慢走！”五、营业员六大基本接待用语1）“您好!接待惠临集和堂！请问有什么帮到您？”2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。

4）欠好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走。切记： “谢谢” “慢走” “欠好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语回覆主顾询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。岂论主顾提什么样的问题和要求，都不允许心情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回覆主顾询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，利便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽闲来看看。

3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价钱。5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给主顾便条）对不起，请您写在便条上好吗？7）请您放心，我们一定想措施解决，办妥后打电话通知您。七、致歉用语使用致歉用语时应态度老实，语气温和，用自己的恳切实意取得主顾的体谅。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄主顾。

致歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）很是歉仄，适才是我错了，请原谅。

4）欠好意思，让您多跑了一趟。5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包容。6）您提的意见很好，是我们事情上的疏忽，特意向您致歉。

7）很是歉仄，是我弄错了，延长了您的时间。八、调整用语如果主顾与营业员发生矛盾，就应该举行调整。

调整时要求态度和气，语气婉转，站在主顾的角度去思量问题。虚心听取主顾意见，多做自我品评，自我检验。

不允许相互袒护，相互推诿，强词夺理，只管不使矛盾激化。调整时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我欠好，请多多原谅。

2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。

3）（语气老实、平和）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？4）实在对不起，适才那位营业员态度欠好，很不应该，我向您致歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔罪致歉。

6）很是谢谢您给我们公司提出的名贵意见。九、解释用语当主顾提出的要求无法满足，当事情中泛起了某些问题时，应当对主顾举行解释。解释时要老实、平和、耐心、细致。

语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害主顾，不能漠不关心，对主顾不卖力任。解释时常用的礼貌语言有：1）实在对不起，按公司划定这种商品不能试用。2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的划定，我们没法帮您换，实在欠好意思。3）实在对不起，由于我们事情疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。

4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视主顾，不能用侧面临着主顾，找零钱或者递商品给主顾时，必须用双手。唱收唱付时声音必须嘹亮，发音清晰，使用普通话，与主顾交流时只管使用主顾所用的语言。

1、收银员六大用语：1）您好！接待惠临集和堂！2）一共××元3）收您××元4）请问有××元零钱吗5）找您××元6）谢谢您，请慢走2、收银事情中应该注意的问题：1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，心情自然，主动招呼入店主顾。3）在等候客人时，应面临卖场门口，身体不要依附收银台。4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周洁净整洁。

5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）相识商品尤其是特价商品的价钱。7）在客人排队等候时，如果主顾嫌等候时间过长，收银员接待等候的每一位主顾时，都应说：“欠好意思，让您久等了。

”8）无论主顾有没有买药，主顾出门时收银员都要高声对主顾说：“谢谢，请慢走。”（很是重要）十一、十四条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。

2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好欠好。4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？6）这个工具人家都知道。

7）跟你说你也不懂。8）开始你又不说清楚！或你又不早说。

9）这个我们不卖力。10）一分钱，一分货。11）我不会。

12）这是公司划定，我只是遵照执行。13）改天我再和你联系吧。14）不行能，绝对不行能有这种事情发生！十二、门店电话服务礼仪规范1、最幸亏电话铃响三声之内接听电话，尺度用语：“您好，集和堂××分店”；。2、通话历程中如果请对方等候时应主动致歉：“对不起，请您稍等。

”3、如果接听主顾订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您尊姓，请您留下联系电话好吗？4、如果主顾说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内回复您的。”5、如果上级向导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”6、当电话竣事时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。

”等对方先挂断电话，我们才可挂断。7、如果打电话给主顾，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给主顾一种亲切的感受。

十三、店内礼仪1、随时保持微笑；2、使用尺度服务用语；3、在任何情况下都不得与主顾争吵；4、被主顾误解时应先认错，再婉言解释说明原委；5、对主顾的诉苦，应老实地接受，并虚心倾听、加以革新；6、捡到主顾遗失的财物应立刻交给店长，并说明捡到的时间、所在；7、看待主顾要有耐心，说话口吻应保持温和、亲切；8、服务主顾时，应细心询问主顾的需求；9、经常赞美主顾，尊重主顾；10、适时主动提供对商品及对公司的先容，并老实回覆主顾询问；11、与主顾相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意答应或举止太过随便；12、记着常来主顾的姓名，可让主顾有倍受重视之感；13、到下班时间或靠近下班时间才接到的主顾，仍应热情礼貌，不行赶走或有不耐心的举动；14、主顾永远比电话重要，应先接待主顾，再接听电话或接待供应商；15、如有不能解决的事件，应立刻转告店长，协助处置惩罚。十四、店内禁忌1、服装仪表方面1）不行在卖场内补妆 ；2）切忌盛饰艳抹及口有异味；3）不得在卖场内换衣。2、语言方面1）不得直接品评主顾的不是；2）不得对主顾高声召唤；3）不得和主顾争辩；4）不得说损坏公司信誉的言语；5）不得和同事争吵、辱骂。3、态度方面1）不得在店内无精打采、面无心情或冷漠；2）不得对主顾流露轻视之意；3）不行冷漠看待光看不买的主顾。

4、行为方面1）不行瞪着眼睛看主顾；2）不行对主顾指指点点；3）不行因私事而打扰在接待主顾中的同事；4）不行一面接待主顾，一面和其它人谈天；5）不行在卖场吃工具（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不行在接待主顾时吃工具，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不行在店内瞌睡；7）不行在店内高声嬉戏喧哗；8）不行在店内高声谈天，群聚谈天或窃窃私语；9）不行在店内嚼口香糖；10）事情时间内，不得随意脱离事情岗位；11）不行在店内快步跑动（但紧迫事件除外）。十五、处置惩罚主顾投诉规范1、听取意见。

要耐心听取主顾投诉，弄清责任。2、保持岑寂。

无论责任属于谁，无论主顾态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3、表现同情。对主顾表现同情，以平息主顾的忧虑。

4、给予体贴。对主顾的不良反映给予体贴，以拉近与主顾的距离，争取获得主顾的信任。5、不转移目的。同主顾说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，制止主顾的误会。

6、记载要点。谈话时要记载内容要点，以便能得以妥善处置惩罚。7、把将要接纳的措施告诉主顾，并征得主顾的同意。

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