操作规程一、主管操作规程（一）审查客户助理逐日事情日记：1、计划事情时间：20分钟2、事情目的：不泛起漏单情况、监视客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程：（1）凭据事情日记的服务内容，检查下单部门是否正确。（2）检查客户助理有否凭据首问责任制内容，对下单服务内容举行跟进。

（二）早训事情：1、计划完成时间：5-15分钟。2、事情目的：确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程：（1）天天上午9：15分对客户助理举行早训，检查各人员的仪容仪表事情。

（2）凭据客户助理的事情体现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与欠好的地方。（3）点明当天前台接待处情况整洁事情由谁卖力。（4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处置惩罚心得。（1） 向客户助理转达公司的最新通知及任务。

（2） 如属节沐日向客户助理说明节沐日注意事项及有关事情的摆设。（三）检查各岗位的事情情况：1、计划完成时间：15-30分钟2、事情目的：3、操作规程：（1）凭据情况日志检查内容，检查各岗位情况整洁。（2）凭据操作规程各项尺度，检查各人员对客的态度及操作流程状况。

（四）每月举行社区信息宣传事情，内容如下：（二）员工的培训事情：1、事情目的：提高客户助理的综合素质及处事能力，造就优秀的治理者。1、操作规程：（1） 每月15日组织全体客户助理就增强治理者素质培训事情。（2） 培训内容包罗：业务操作规程、执法法例、物管案例分析、团队意识培训。

（3） 到场考试的治理人员至少有90%通过率（通过率为及格人数÷考核人数，考核及格分数为60分）。（三）绩效考核：1、事情目的：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。

2、操作规程：详见客户服务绩效治理制度内容。（四）治理费的催缴、追收：1、事情目的：每月应收治理费115万元，治理费收费率（实收÷应收）达95%以上。

2、操作规程：（1） 每月5日前统计欠治理费总表，列出恒久欠费单元的名单，当月与上月对比欠费的比率。（2） 凭据财政部每月的欠费表，跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠治理费的情况记载，作为绩效考核的数据。（八）特发事件及重大投诉处置惩罚：1、事情目的：对特发事件及重大投诉实时控制及处置惩罚，淘汰二次投诉发生。

2、操作规程：详见《客户服务投诉处置惩罚流程》内容。二、领班操作规程（一）审查客户助理逐日事情日记：1、计划事情时间：20分钟2、事情目的：不泛起漏单情况、监视客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程：（1）凭据事情日记的服务内容，检查下单部门是否正确。

（2）检查客户助理有否凭据首问责任制内容，对下单服务内容举行跟进。（二）早训事情：1、计划完成时间：5-15分钟2、事情目的：确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程：（1）天天上午9：15分对客户助理举行早训，检查各人员的仪容仪表事情。（2）凭据客户助理的事情体现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与欠好的地方。

（3）点明当天前台接待处情况整洁事情由谁卖力。（4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处置惩罚心得。

（3） 向客户助理转达公司的最新通知及任务。（4） 如属节沐日向客户助理说明节沐日注意事项及有关事情的摆设。（三）检查各岗位的事情情况：1、计划完成时间：15-30分钟2、事情目的：确保办公情况的整洁，不泛起客人对服务人员态度、形象的投诉。

3、操作规程：（1）凭据情况日志检查内容，检查各岗位情况整洁。（2）凭据操作规程各项尺度，检查各人员对客的态度及操作流程状况。

（四）绩效考核：1、事情目的：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程：（1） 凭据仪容仪表要求，天天做好仪容仪表的绩效数据。（2） 凭据操作规程内容，天天做好操作规程的绩效数据。

（3） 督促各人员做好上班签到事情，并作为绩效数据。（五）治理费的催缴、追收：1、事情目的：每月应收治理费115万元，治理费收费率（实收÷应收）达95%以上。2、操作规程：（1）每月5日前统计欠治理费总表，列出恒久欠费单元的名单，当月与上月对比欠费的比率。

（2）凭据财政部每月的欠费表，跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠治理费的情况记载，作为绩效考核的数据。三、客户助理操作规程（一）来访接待：l 事情目的：1、凭据《操作规程扣分尺度》，确保扣分项少于10分。2、不泛起客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。

l 事情流程1、前台客户助理见到客人进入我处需立刻起立招呼，向客人微笑问好，主动招呼客人。尺度用语：“您好（早晨）！请问有什么可以帮到您”。服务历程中实行“三米微笑服务”。

2、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处置惩罚，并做好客人到访记载，未能立刻处置惩罚的应做好记载交上一级领班、主管跟进。3、竣事时向客人致意：多谢您的意见/建议/提醒。在客人脱离时站起向客人作别。

l 注意事项1、任何员工在事情历程中如发现有客人走近，均应停下手头事情，向客人微笑问好，询问客人是否有事寻求资助，不能只顾笃志事情未接待客人。2、前台客户助理在接待客人的历程中需多使用礼貌用语，不泛起因服务态度问题引起客人投诉。3、在办公场所内高声喧哗或喧华。4、不泛起漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。

（二）、来电接待：l 事情目的1、凭据《操作规程扣分尺度》，确保扣分项少于10分。2、不泛起客人因态度、服务问题投诉；l 事情流程1、确保在电话铃响起三声内接听。2、接听电话时应主动向客人问好，尺度用语为：“您好（早晨）！治理处，工号××；请问有什么可以帮到您”。3、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处置惩罚，并做好客人到访记载，未能立刻处置惩罚的应做好记载交上一级领班、主管跟进。

4、向客人简述通话/服务内容。竣事时向客人致意，尺度用语：“请问有没有其他可以帮到您。多谢您的电话/意见/建议/提醒”。

l 注意事项1、不在办公场所内高声喧哗或喧华。2、接听电话时制止使用免提功效及远距离高声叫唤其他同事听电话。

3、不泛起漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。4、务必在客人收线后才挂断电话。

5、在接待客人的历程中多使用礼貌用语，不泛起因服务人员态度问题引起客人投诉。如“贫苦您再说一遍”“欠好意思，您的电话太细声，能否高声一点”等。（三）投诉处置惩罚l 事情目的：1、凭据《投诉规程扣分尺度》，确保扣分项少于10分。

2、不与客人争论、争吵；不泛起客人因态度、服务问题投诉。3、按《投诉处置惩罚操作规程》所划定时间内作回复、回访。

l 事情流程1、接待原则：接待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则，以倾听、解释、引导的方式接待处置惩罚客人的投诉。对业主的意见/投诉，任何情况下不能表现出不耐心的服务态度，不与客人争论、争吵。

2、认真倾听业主投诉、建议的内容，并详细在《服务意见表》上记载。记载内容包罗投诉/建议的内容、原因、时间、所在、被投诉人或被投诉部门、投诉事件经由、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。

3、客户助理凭据职权规模可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉（即A、B类投诉），B类投诉的操作流程：① 客户助理独立处置惩罚投诉，并就投诉、意见向业主作出解释。② 将处置惩罚历程及效果清楚填写在《服务意见表》反面。③ 把《服务意见表》交领班复核确认。④ 由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。

4、A类投诉的操作流程：① 客户助理职权内无法处置惩罚的投诉，把《服务意见表》上交领班协助处置惩罚；② 领班在职权规模内只管处置惩罚该投诉或建议（如无法处置惩罚再上交主管处置惩罚）；③ 领班将处置惩罚历程及效果清楚填写在《服务意见表》反面交主管复核；④ 确认完成后由领班把处置惩罚情况转告接到该投诉的客户助理；⑤ 如有需要再由客户助理致电业主作回访事情，相识业主对处置惩罚的效果是否满足，回访情况由客户助理填写《服务意见表》反面；⑥ 由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。5、如需其它部门作回复或不能立刻处置惩罚的投诉或建议，转由其它部门跟进后由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。接该投诉的客户助理凭据投诉处置惩罚的难易水平在1-2天内向相关部门相识跟进情况，并举行回访事情，最后将处置惩罚效果及回访情况记载在《服务意见表》上。

6、客户助理必须把自己接到的投诉或建议记载在周记簿上，当投诉处置惩罚历程完成后，将处置惩罚历程及效果同样记载在周记簿上，每周一由领班收齐交主管审阅。7、A、B类投诉操作规程：（1）到投诉现场全面相识客人投诉情况，记载、取证。

（2）分析投诉意见的性质。（3）指引式寻找处置惩罚的途径。（4）跟踪处置惩罚的情况。

（5）在约定时单间内向投诉人反馈相同。（6）在投诉意见表背后记载各个部门的处置惩罚跟进情况、效果。

注：相邻关系问题投诉的处置惩罚，对实施侵权行为的人，应见告他们在行使自己权利的时候，应在不侵犯他人的权利前提下行使。l A类投诉分类及操作规程：1、关于周边区域空气、噪音、情况的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 马上向卖力该区的保安相识事情的详细情况；（3） 一方面指引业主向环保局等相关政府部门反映，另一方面我处也可照相取证协助向政府部门反映，并作好反映记载；（4） 跟进事件处置惩罚效果。

2、关于区内的空气、噪音投诉（如学校、职厨）处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 到现场相识详细情况及照相取证，并抚慰业主；（3） 以电话或书面形式向相关单元或部门反映并希望其整改，如属业主单元造成的而又拒不整改的，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了谈锋劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载；（4） 跟进事件处置惩罚效果。3、关于电房、电信发射塔离住宅太近，对人体有影响，要求搬离的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 向供电、电信部门反映，可要求相关部门提供被投诉的电房、电信发射塔检测陈诉；（3） 如检测陈诉证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体造成影响，可向业主作好解释事情；（4） 如检测陈诉证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会造成影响，可建议相关部门对设备作出整改，并跟进处置惩罚效果。

4、关于公共设备、设施（如候车亭、暮年人康乐设施、江边座椅等）不完善的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况，并即场见告业主我处会将业主反映的问题交相关跟进处置惩罚，而相关部门并不会有一个业主反映该问题就马上作出革新，而是会相识详细需求，收集大量业主意思再作出革新；（2） 以书面形式向相关部门反映，并到场研究分析可行性；（3） 跟进相关部门的处置惩罚。5、关于番禺河、碧江的气味、垃圾，船只噪音的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况并作好解释事情；（2） 可指引业主向环保部门反映，同时我处也可照相取证一同协助业主将有关问题向环保部门反映，并作好反映记载；（3） 向相关环保部门跟进处置惩罚情况实时回复业户；（4） 如在我苑区岸边的垃圾，我处可通知相关部门协助清理，淘汰对业主的影响。6、要求将区内公共果树的果实每家每户分配解释要点：（1） 公共绿化果树的果实简直属所有业主配合所有；（2） 我苑区内业主户数较多，如果要实现公正分配果实操作上有一定的难题；（3） 我司通常会凭据果实的收成情况，再通过举行一些运动来把果实分配给业主（如去年在农庄举行的“芒果节”）。7、关于使用区内单元作非居住用途的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 到现场相识情况，照相取证，并向业主说明区内单元只属居住用途等，并要求业主尽快恢复衡宇的使用用途；（3） 如业主不听劝告，我处再接到其它业主反映时，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载；（4） 跟进、相识处置惩罚效果。

8、关于蛙叫噪音滋扰的投诉处置惩罚要点：向业主解释好有青蛙是属自然生态现象，而青蛙并不像蚊虫一样畏惧杀虫水，所以驱赶事情比力难题，希望业主明白。9、关于较多车辆为免交桥费经东苑大门收支，导致嘈音、废气增多的投诉处置惩罚要点：（1） 现在东苑大门是有对1.75吨以上的车辆收支加以管制的；（2） 部门业主持有业主卡，坚持通过东苑大门进入，保安也较难不予放行，希望业主可以体谅；（3） 可能有部门保何在管制方面不够严谨，这方面问题我处可与保安部反映，要求日后增强该方面的整治；（4） 将该情况向东苑保安部反映，并跟进改善情况。10、关于区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、宁静隐患的投诉解释要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 向业主解释清楚区内的交通管制同样属交管部门治理，我处也与交管部门告竣共识，将会不定期对区内的违章情况加以管制。11、强烈要求改变区内前期计划已存在的设备、设施（如垃圾房、公共绿化等）处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 向业主解释清楚苑区的前期计划是有向政府计划部门报批的，我处不能随意变换，此外，变换也可能会对其他业主造成影响，同样会引起其他业主的不满，希望业主体谅；（3） 相识业主要求改变设备、设施的目的，凭据其目的通过屋村相关部门协助改善，从而到达业主的目的。

12、邻里间关于养殖家禽的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 现场相识情况及照相取证后马上联系被投诉的业主，从卫生、情况的影响方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或治理好家禽，不要对区内情况或其他业主造成影响；（3） 如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载；（4） 相识、跟进处置惩罚效果。17、关于邻人发出噪音的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 由我处联系该区的保安相识情况，如确造成对其他业主的影响，则马上联系被投诉的住户，建议其不要发生噪音或淘汰噪音的发生，不要影响其他业主，不要影响邻里间的关系；（3） 如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处置惩罚。18、关于楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 到现场相识情况及照相取证，抚慰投诉的业主；（3） 确认到属楼上哪个单元住户乱掉垃圾时，联系楼上单元住户，从卫生、情况影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾，如尚未确认哪个单元前，可先在梯间通告栏张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张；（4） 如被投诉住户拒不改善，可指引业主向相关环保部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载；19、关于楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处置惩罚要点：(1)记载好业主反映的相关情况。(2)到现场相识情况及照相取证，如确造成对楼上业主的影响，则马上联系被投诉的住户，从消防、卫生、情况影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧香拜神。

(3)如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单元业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载。(4)相识、跟进处置惩罚效果。20、关于因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处置惩罚要点：（1）记载好业主反映的相关情况；（2）联系工程部人员一起加入相识情况及照相取证，如情况属实则马上联系楼上业主，要求其尽快回来处置惩罚，并确实楼上业主能回来修缉的时间。

如治理处有其屋锁匙，问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理；（3）若楼上业主拒不改善，则指引楼下业主通过执法途径解决。另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载。21、关于洋房单元业主在梯间、天抬摆放鞋架、杂物的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 加入相识情况及照相取证；（3） 认属哪个单元住户乱摆杂物，联系被投诉的住户，从卫生、情况、消防影响的角度劝喻被投诉住户不要再在梯间摆放杂物，如尚未确认哪个单元前，可先在梯间通告栏张贴“不要在梯间摆放杂物”的宣传单张；（4） 如被投诉住户拒不改善，可指引业主向相关消防部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载。

22、因违规装修引起的邻里之间的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的情况。（2） 由我处联系物业治理工程部人员相识情况及照相取证，如确实造成对其他业主的影响，则马上联系违规装修的业主，建议其马上停止施工，并恢回复状。

（3） 如违规装修的业主拒不改善，可指引投诉业主向执法部门反映，甚至可通过执法途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载；23、因狗只引起邻里间的投诉处置惩罚要点：（1）记载好业主反映的相关情况；（2）由我处联系该区的保安相识情况及照相取证，如确实造成对其他业主的影响，则马上联系被投诉的住户，建议其最好不要养狗；纵然养狗都不要影响其他业主，不要影响邻里间的关系；（3）如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处置惩罚，甚至可通过执法途径解决；另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记载；24、关于区内白蚁严重的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况。（2） 马上通知物业治理工程部人员到现场相识情况，若情况属实则要求工程尽快处置惩罚；（3） 向业主解释：白蚊是一种自然灾害，且繁殖能力强，具迁移性。并作好反映记载。25、关于水费突然增多的投诉。

（经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水等情况）处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况。（2） 水掣和水表后的水管是业主的产权，由业主护养，经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水，所以，确定突然增多的水费是业主的生活用水，由业主卖力；（3） 作好相关的记载。26、关于维修用度或其它收费贵的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况。

（2） 向业主收取的维修用度包罗：质料费和人工费，公司有一份统一的价目表。这份价目表是参照市场价而定的；（3） 若业主仍然对我处的解释不满足，则建议业主向物价局相识市场价钱。作好相关记载。27、因业主装修不挂号存案而投诉挂号处不予以放行处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 向业主解释：A：凭据《住宅室内装饰装修治理措施》第三章第十三条：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业治理企业申报挂号。

B：从冶安角度，我处有义务对收支的人员做好挂号手续。（3） 如业主屡劝不改的情况下，我处会通知工程部及保安部对业主的装修工人及质料不放行。并作好相关记载。

28、过保修期后，业主以质量为由要求我司免费更换的投诉处置惩罚要点：（1） 记载好业主反映的相关情况（2） 通知物业治理工程部加入相识情况，核查衡宇的交楼条约期及所需维修项目的保修期（3） 向业主解释，售楼条约已清楚注明质量保修期限；（4） 如业主对质量尺度存有疑问，则建议业主可通过《衡宇质量保修条例》相识情况。29、业主投诉楼宇某部门修建未切合国家尺度处置惩罚要点： （1） 记载好业主反映的相关情况；（2） 向物业治理工程部反映关到场相识；（3） 通过公司计划设计部门去判定是否切合国家尺度；（4） 如确未达相关尺度的，由生长公司凭据情况与业主协商解决。

l B类投诉：1、家政部：(1)关于清洁工清洁时打烂业主物品没有连忙通知业主的投诉。(2)关于家政服务没有清洁洁净的投诉。(3)关于家政部人手不足的投诉。

(4)关于遇节沐日不能预约清洁的投诉。(5)关于家政部员工小我私家素质、服务态度的投诉。(6)关于家政部对业主留的锁匙治理上的投诉。

(7)是关于家政部对事情羁系上的投诉。2、水电维修部（1） 关于维修部服务效率的投诉。（2） 关于维修工人的维修水平不够专业的投诉。（3） 关于维修部人手不足的投诉。

（4） 关于维修部送太空水过早下班的投诉。（因公司的维修部太空水堆栈已下班）（5） 关于维修部堆栈没有配备家电零配件的投诉。（6） 关于维修部收费不合理的投诉。

（7） 关于维修部员工不会说广州话的投诉。（8） 关于维修部工人未按预约时间跟办服务单。（9） 关于电视信号差的投诉。

（10）关于业主水费增多的投诉。（抄错表、水表坏、水管漏水、其他人用水）3、煤气公司（1）关于煤气公司的投诉（送气延误时间、煤气价钱贵、不收煤气瓶、煤气不足称，质量差、煤气双重收费）。

（2）关于要求煤气公司延长晚上送气时间的建议。（3）关于增加煤气公司的建议。

4、物业治理部（1）关于客人探访不光不提供业主牢固电话或手机，在保安通知历程中投诉保安速度慢的投诉。（2）关于门岗保安查卡不严的投诉。（3） 关于区内保安不足的投诉。

（4） 关于保安没有尽职做好巡逻事情的投诉。（5） 关于保岗岗位、停车位设置不合理的投诉。（6） 关于要求需招收退伍武士任职保安的投诉。

（7） 关于保安态度差、没礼貌的投诉。5、供电公司（1）关于供电公司的投诉（对业主交清欠费后通电不实时、没实时对欠费住户举行书面或电话通知）。（2）关于供电公司上班时间过短的投诉。（3）关于供电公司逢节沐日休息不摆设人员值班的投诉。

6、公共情况、设备设施（1）关于东苑农庄动物粪便气味影响周边居住情况的投诉。（2）关于邻人业主在楼梯口堆放单车或杂物的投诉。（3）关于在江边围墙处加种大树的建议。（4）关于公区绿化喷农药定在周一至周四期间的建议。

（5）关于经常更换公共花园的花、树建议。（6）关于每季清洗鱼池一次的建议。

（7）关于公共地方树枝过长占用门路空间、影响路灯光线的投诉。（8） 关于荒楼花园绿化没有打理的投诉。（9） 关于区内多老鼠的投诉。（10）关于区内公共水池、湖面多垃圾的投诉。

（11）关于区内公区鱼池多青苔、多虫卵的投诉。（12）关于楼梯间及公区地方多垃圾多蚊的投诉。（13）关于公园儿童设施损坏的投诉。

（14）关于公共楼梯间墙身有污渍的投诉。（15）关于公共楼梯地地砖破裂的投诉。（16）关于摩托车、单车乱停放的投诉。7、车队、交通（1） 穿梭巴跳站的投诉。

（2） 区外、区内穿梭巴加站、加班的投诉。（3） 区内穿梭巴废气大、嘈音大、车位残旧的投诉。

（4） 关于观光农庄的车辆乱停乱放的投诉。（5） 关于司机态度差、车速过快的投诉。（6） 关于穿梭巴座位过硬的投诉。（7） 关于区内候车亭欠遮光棚的投诉。

（8） 关于车队遇上节沐日不能妥善分配客流量的投诉。（9） 关于到农庄观光的大巴、中巴不行绕行东苑避收费站的投诉。（10）关于穿梭巴站指示路牌字体不清晰的投诉。8、物业治理工程部（1） 关于工程进度慢的投诉。

（2） 关于工程部专业知识不足的投诉。（3） 关于工程部未按预约时间跟进工程的投诉。

（4） 关于工程收费不合理的投诉。（5） 关于物业助理跟办工程监视不力的投诉。

（6） 关于物业助理私自接工程的投诉（派传单、卡片等）。（7） 关于物业助理不按事情流程事情的投诉。（8） 关于施工人员施工质量的投诉。9、客户服务部（1） 关于探访客人不满要出示有效证件挂号的投诉。

（2） 关于前台电脑旧且速度慢的投诉。（3） 关于挂号处办公情况的投诉。（4） 关于挂号处客人期待处的投诉。（5） 关于用度通知单和发费派发不实时的投诉。

（6） 关于区内业主资料更新不实时的投诉10、会所设施（1） 关于会所玩乐设施不够完善的投诉。（2） 关于康乐部游泳池和波波池卫生问题的投诉。

（3） 关于会所或度假村卫生问题的投诉。（4） 关于救生员工衣、高椅的投诉。（5） 关于康乐部换衣室没有提供毛巾的投诉。

（6） 关于度假村热水供应不足的投诉。（7） 关于农庄设施不够多的投诉。

（8） 关于管理高龄农庄优惠卡的投诉。11、收费项目（1） 关于收取装修期间治理服务用度的投诉。（2） 关于停车收费的投诉。

（3） 关于收取入住收楼服务用度的投诉。l 注意事项1、不泛起对客人要求回复而作未回复的情况。2、每份《服务意见表》后面均有接待人的处置惩罚意见及处置惩罚情况。

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